3月15日，新華社發(fā)文《通信營銷電話藏了多少“坑”？》，稱通信套餐“免費升級”“限時優(yōu)惠”……這些被消費者視為優(yōu)惠的廣告，不知不覺中卻暗藏套路。“新華視點”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信行業(yè)電話營銷花樣百出，誘導升級、隱性扣費等現(xiàn)象依然存在。3月16日，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三大運營商集體發(fā)文回應。

中國移動：對新華社有關通信電話營銷的報道，我司高度重視，根據(jù)工業(yè)和信息化部2025年信息通信行業(yè)行風建設和糾風工作會議的部署要求，已第一時間開展針對性自查。一旦自查發(fā)現(xiàn)存在相關問題，我們將堅決貫徹“客戶為根，服務為本”的理念，堅定不移地維護客戶利益，逐一查擺，舉一反三，認真做好改進提升。一是要進一步強化代理商營銷管理。嚴格管控和治理通過電話營銷方式拓展業(yè)務，對違規(guī)渠道嚴厲處罰，直至解除合作。二是要開展服務專項治理行動。聚焦客戶投訴和自查發(fā)現(xiàn)的營銷不規(guī)范問題，開展源頭治理，確保相關問題的治理有明顯好轉、取得實質(zhì)性突破。

誠摯感謝新聞媒體、廣大客戶和社會各界的監(jiān)督。我們將以此為契機，進一步加大監(jiān)督檢查的力度，推動工作取得實效，為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務。

中國聯(lián)通：對新華社有關通信電話營銷的報道，我司高度重視，根據(jù)工業(yè)和信息化部2025年信息通信行業(yè)行風建設和糾風工作會議的部署要求，已開展全面自查，對于發(fā)現(xiàn)的問題，將嚴肅處理、舉一反三、立行立改，同時全面規(guī)范電話營銷行為，堅持以人民為中心，嚴格落實資費公示全面準確、嚴格執(zhí)行二次確認等關鍵舉措，保障用戶明明白白消費，為用戶提供更加高品質(zhì)的服務，堅決維護用戶合法權益。

中國電信：對新華社有關通信電話營銷的報道，我司高度重視，根據(jù)工業(yè)和信息化部2025年信息通信行業(yè)行風建設和糾風工作會議的部署要求，已開展全面自查，對于發(fā)現(xiàn)的問題，將堅決迅速整治。并持續(xù)強化營銷服務規(guī)范，加強對一線人員的培訓及對代理商的管理監(jiān)督，嚴肅懲處不規(guī)范行為，切實維護用戶合法權益。

據(jù)新華社此前報道，近年來，不少人反映，會不時接到自稱是運營商工作人員打來的電話，或稱能免費升級服務，或說能降低資費……花樣繁多的營銷活動背后，可能隱藏著不少套路。

花樣百出 套路多多

——名為“降低資費”，實則開通服務。

不久前，某運營商營銷專線給廣東東莞王女士打電話，說可將她99元的套餐改成39元，并給王女士發(fā)了一條短信，讓其出示驗證碼。

“我在給官方客服打電話確認來電號碼為官方號碼后，把驗證碼給了來電客服。”王女士告訴記者，當時發(fā)現(xiàn)驗證碼短信內(nèi)容和降低套餐資費不一致，她再三與客服確認，客服說“只是系統(tǒng)問題”。

幾分鐘后，王女士卻收到開通6元增值服務的短信提醒，她再次打電話確認，客服卻告訴她，她名下賬戶套餐并未更改，只是開通了增值服務。

——通知“限時優(yōu)惠”，實則無需升級。

江蘇常州湯女士告訴記者，近日，她接到某運營商官方營銷電話，被告知此前她購買的套餐優(yōu)惠即將失效，如果不從60元升級到89元套餐，下月價格將回到套餐優(yōu)惠前的每月219元。

湯女士同意了“升級”，稍后她再次咨詢運營商官方客服時，卻被告知其實她之前60元的優(yōu)惠套餐可自動延續(xù)。但此時，她已收到89元套餐辦理成功的短信，套餐將于下個月生效。經(jīng)撥打客服電話交涉，湯女士終于改回60元套餐。

——聲稱“免費”，實則扣費。

去年12月，廣州的謝先生接到某運營商客服電話，對方稱將其4G套餐升級為5G，可免費獲得20G通用流量包。謝先生多次確認免費后提供驗證碼開通。

但今年1月，其話費賬單額外新增20元流量包費用。謝先生投訴后，運營商客服第一次回電稱“溝通誤會”，愿退20元資費；第二次回電退款到賬，堅稱“誤會”，提出補償50元話費。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信營銷人員在電話里常使用“免費升級”“限時優(yōu)惠”等模糊話術或夸大套餐的優(yōu)惠力度，卻對限制性條款閃爍其詞，消費者容易被誤導。消費者在辦理后才發(fā)現(xiàn)，實際體驗與宣傳不符，但此時已無法輕易取消。

記者在“黑貓投訴”平臺上看到，運營商營銷相關投訴達800多條，消費者對于“電話誘導消費和霸王條款”等方面投訴較多。

廣東省消費者委員會發(fā)布的《2024年上半年通信服務領域消費維權報告》顯示，電話推銷頻繁、營銷手段不規(guī)范成為最令消費者糟心的問題之一。

營銷電話緣何“變味”

記者從運營商內(nèi)部人士獲悉，運營商營銷渠道一般分直銷渠道、代理渠道、電商平臺等幾種。行業(yè)競爭越發(fā)激烈，企業(yè)的經(jīng)營壓力逐步傳導至這些營銷渠道。

近日，記者來到西部省份兩家通信服務公司的呼叫運營中心進行暗訪，發(fā)現(xiàn)一些“授權代理商”為追求效益，將營銷成功率與業(yè)務人員收入掛鉤。

“主要工作就是通過運營商官方號碼推銷寬帶、流量等業(yè)務。”其中一家公司的工作人員向記者介紹，電話營銷工作薪資構成為“底薪+提成”。

“比如客戶現(xiàn)有套餐是每月19元，成功把套餐轉化成39元，中間差額20元，就累計20積分。”該員工說，客服每月綜合薪資在4000至8000元不等，如連續(xù)兩個月未達2000積分，員工將面臨被淘汰。

記者了解到，在一些代理渠道中，營銷人員通過各類話術想辦法“套路”用戶，一些人會專門針對老年群體。

“想要業(yè)績就要昧良心。”河南某代理公司前電話營銷員小玲告訴記者，一些業(yè)績好的員工專門忽悠老人：反復強調(diào)其每月消費較多，聲稱“我們能把價格降下來，能省不少錢”，并手把手教老人提取開通新增服務的驗證碼。“有的骨干一天出30單，一半以上是老人。”小玲說。

另一家公司相關負責人向記者介紹，電話客服要按照“開場白-業(yè)務介紹-確認下單-下發(fā)短信-溫馨提示”流程執(zhí)行外呼工作，在客戶已確認下單意愿、官號發(fā)送業(yè)務辦理短信后，客服才會“溫馨提示”違約金等重要條款信息；該負責人要求客服人員不得主動引導客戶產(chǎn)生升級投訴，“90%的客戶都沒有投訴的意識”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與線下營業(yè)廳辦理業(yè)務相比，電話營銷更易“埋坑”，口頭合同取證難度大、證據(jù)認定復雜，消費者往往只能吃“啞巴虧”。

中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2024年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，運營商推銷人員在推銷電話中以免費試用、免費升級、免費贈送為幌子，故意隱藏或模糊最低消費、合約期限、自動續(xù)費、違約金等關鍵信息，誘導消費者開通付費業(yè)務等不正當營銷問題突出。

來源：九派新聞綜合新華社等